Reviews & requests
Cómo responder a las reseñas de Google, con ejemplos que puedes adaptar
Reply when you can add something useful, keeping it short, specific and mentioning what the reviewer actually said: acknowledge, add a fact, invite them back. Keep replies to two to four sentences, avoid personal details, never argue publicly or trade refunds for changed reviews, and check new reviews regularly, answering negative ones first.
By Arun Babu Veeranki · Published · Last updated · 2 min read
Respuesta breve: responde a las reseñas en las que puedas aportar algo, manten las respuestas breves y concretas, agradece mencionando lo que la persona realmente dijo, y lleva los problemas fuera de internet sin discutir en público.
La propia guía de Google para las respuestas es sencilla: sé profesional y educado, sé breve y evita enviar el mismo "gracias" a todo el mundo. Las respuestas son públicas, así que escribes tanto para el siguiente cliente como para quien dejó la reseña.
Una estructura de respuesta que funciona
- Reconoce algo concreto de la reseña.
- Añade un dato útil: una respuesta, una novedad o lo que ocurre a continuación.
- Cierra con una invitación cuando proceda ("la próxima vez pregunta por Sam").
Mantenlo en dos o cuatro frases. No incluyas datos personales como los detalles del pedido del cliente, su número de teléfono o su nombre completo más allá de lo que él mismo haya mostrado.
Ejemplos que puedes adaptar
Son ejemplos ilustrativos, no reseñas ni negocios reales. Menciona solo nombres, días de apertura, personal o cambios que sean realmente ciertos en tu negocio; si nada ha cambiado, no digas que sí.
Reseña positiva (ilustrativa): "Muy buen corte de pelo, Priya estuvo genial con mi hijo."
Gracias; a Priya le encantará saberlo. Los cortes infantiles son de martes a sábado, así que puedes reservar de nuevo cuando él esté listo.
Reseña mixta (ilustrativa): "La comida estaba deliciosa pero esperamos 40 minutos."
Gracias por tus amables palabras sobre la comida, y sentimos la espera. Hemos añadido una persona más los viernes por la tarde precisamente por este motivo. Nos encantaría atenderte mejor la próxima vez.
Reseña negativa (ilustrativa): "El técnico nunca se presentó."
Lo sentimos; faltar a una cita no es aceptable. Llama a la oficina e indica esta reseña para que podamos averiguar qué ocurrió y solucionarlo.
Qué no escribir
- Discusiones sobre quién tenía razón.
- Cualquier cosa que revele datos privados del cliente.
- Ofertas de reembolso o descuento a cambio de cambiar una reseña. Incentivar los cambios de reseñas está prohibido por Google.
- Respuestas idénticas copiadas y pegadas en todas las reseñas.
¿Con qué rapidez hay que responder?
Google no publica un tiempo de respuesta obligatorio. Un objetivo práctico es revisar las reseñas nuevas cada día laborable y responder primero a las negativas, para que los problemas se reconozcan mientras siguen siendo recientes.
Lista de verificación
- Las reseñas negativas se responden primero
- Cada respuesta menciona algo concreto
- No hay información privada del cliente
- Los problemas se trasladan a una llamada telefónica o a un correo electrónico
- No hay incentivos relacionados con las reseñas
Cómo te ayuda Local SEO AI
La gestión de reseñas reúne las reseñas en una sola bandeja de entrada, marca las que necesitan atención y redacta respuestas con el tono de tu negocio. Tú editas y apruebas cada respuesta antes de publicarla. La publicación en directo en Google está pendiente de la aprobación de la conexión por parte de Google. Si una reseña incumple las normas de Google, consulta qué puedes y qué no puedes hacer con las reseñas negativas o falsas.
How Local SEO AI does this for you
Replies to every Google review are drafted in your voice, naming your business, with something specific from the review worked in. You can turn on auto-reply for 4 and 5 star reviews to save time, while anything more sensitive waits for your approval. Nothing is posted to Google without your say-so, and we cannot remove reviews.
Frequently asked questions
How quickly should I reply to Google reviews?
Google does not publish a required response time. A practical approach is to check new reviews every working day and reply to negative ones first, while the issue is still current.
What should I include in a reply to a positive review?
Thank the customer for something specific they mentioned, and add a small useful fact if relevant, such as when a service is available again. Keep it brief and genuine.
Can I offer a discount to get a bad review changed?
No. Offering a refund or discount in exchange for changing or removing a review is against Google's policies. You can still apologise and offer to help, but not as a trade for editing the review.
Should every review get the same reply?
No. Avoid sending the same generic thank-you to everyone. Mentioning something specific from each review makes replies more useful to the reviewer and to future customers reading them.
Sources
- Consejos para conseguir más reseñas (incluye orientación sobre cómo redactar respuestas) — Ayuda de Perfil de Negocio de Google
- Gestiona las reseñas de los clientes — Ayuda de Perfil de Negocio de Google
- Política de contenido generado por los usuarios de Maps
Google's policies and features change. Check the linked pages for the current rules.